- Home
- Home
- Voor cliënten
- Klachtenregeling
Klachtenregeling
Klacht, ongenoegen of advies? Onze medewerkers doen hun best om jou de beste opvang en begeleiding te geven. Toch kan het voorkomen dat je niet helemaal tevreden bent over de geboden dienstverlening of de algemene gang van zaken binnen de Maatschappelijke Opvang. Heb je klachten of verbeterpunten? Hier gaan wij graag met je over in gesprek. Met jouw informatie verbeteren wij ons werk!Â
Welke stappen zet je als je ontevreden bent of een klacht hebt?
1. Bespreek je klacht of ongenoegen met degene die erbij betrokken is.
Uit ervaring weten wij dat mensen snel een oplossing vinden als zij op een eerlijke manier een probleem bespreken.
2. Vraag ondersteuning van anderen of van de cliëntvertrouwenspersoon.
Soms is het lastig het gesprek aan te gaan met degene over wie je een klacht hebt. Vraag dan bijvoorbeeld iemand uit je netwerk, andere medewerkers of de cliëntvertrouwenspersoon om advies en/of ondersteuning.
3. Dien een officiële klacht in bij de Maatschappelijke Opvang.
Ben je niet tevreden met het resultaat van de eerste twee stappen? Dien dan een officiële klacht in met het interne klachtenformulier.
4. Externe klachtencommissie
Je hebt altijd het recht om tijdens of in plaats van de interne afhandeling rechtstreeks een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie.
Cliëntvertrouwenspersoon
Soms is het moeilijk om rechtstreeks een gesprek aan te gaan met degene over wie je ontevreden bent, bijvoorbeeld een begeleider. Dan kan het helpen om de cliëntvertrouwenspersoon in te schakelen. Hij of zij kan je advies geven of je ondersteunen bij een gesprek.
De cliëntvertrouwenspersoon is onafhankelijk van de organisatie. Daardoor staat de cliëntvertrouwenspersoon echt naast jou en denkt mee over oplossingen. De gesprekken zijn altijd vertrouwelijk. Het doel van de inzet van de cliëntvertrouwenspersoon is het voorkomen van klachten bij onvrede, klachtopvang en herstel van de relatie met de Maatschappelijke Opvang en het vinden van een oplossing die voor alle betrokkenen naar tevredenheid is. De MO wil een cultuur waarin de grenzen van jou als cliënt worden gerespecteerd en waarbij we uitgaan van de positieve kracht en inzet van de cliënten.
Met de cliëntvertrouwenspersoon kun je onderwerpen bespreken waarbij het gaat om de relatie tussen begeleiders en cliënten en om de relaties tussen cliënten onderling:
- Agressie en (seksuele) intimidatie
- Geweld
- Pesten
Taken cliëntvertrouwenspersoon
- Onvrede Heb je onvrede over iemand binnen de organisatie of over de organisatie zelf? Om te voorkomen dat het leidt tot een klachtenprocedure kan de vertrouwenspersoon je helpen je onvrede kenbaar te maken en samen tot een oplossing te komen.
- Het voorlichten/informeren van de cliënt over zijn/haar werkwijze. De vertrouwenspersoon moet voor jou makkelijk benaderbaar zijn. De manieren waarop je de vertrouwenspersoon benadert staan in het informatiepakket dat je krijgt bij je aanmelding of intakegesprek. Ook op het tabblad ‘Wie en bereikbaarheid’ lees je dit.
- Opvang en begeleiding van cliënten die last hebben van pesten, seksuele intimidatie of agressie. De belangrijkste rol van de vertrouwenspersoon is het bieden van een luisterend oor. Hij/zij staat in dat proces naast jou en zoekt naar een oplossing voor het stoppen van dat ongewenste gedrag.
- Gevraagd en ongevraagd adviseren van het management over knelpunten in het beleid. De vertrouwenspersoon heeft naast opvang en begeleiding van klagers/klaagsters ook de rol om het management te adviseren over knelpunten in het beleid. Dit is tenminste jaarlijks op basis van een jaarverslag.
Wat de taken en bevoegdheden van de vertrouwenspersoon NIET zijn.
De vertrouwenspersoon vervangt niet de maatschappelijk werker en neemt geen deel in de klachtencommissie. Dat kan alleen in de rol van het ondersteunen van de cliënt.
Bereikbaarheid van de cliëntvertrouwenspersoon
Anny Driessen
Cliëntvertrouwenspersoon
Landelijk Steunpunt (mede)zeggenschap (LSR)
T: 06-27 57 09 97
E:Â a.driessen@hetlsr.nl.
Over Anny Driessen
Anny is niet in dienst bij MO Den Bosch maar bij het LSR. Dit is een koepelorganisatie die zich inzet om de (mede)zeggenschap van cliënten te versterken. Sinds 2024 is Anny als cliëntvertrouwenspersoon werkzaam voor MO Den Bosch. Zeker eens per jaar bezoekt zij de locaties en stemt zij af met de cliëntenraad. Zij heeft geen kantoor en is niet op vaste momenten aanwezig maar is op werkdagen wel altijd telefonisch bereikbaar. Geen beltegoed? Stuur Anny een bericht dan belt zij je terug.
Intern klachtenformulier
Binnen de WMO is het klachtenrecht voor cliënten opgenomen. Wij geloven dat het behandelen van klachten leidt tot verbetering van onze hulpverlening. Daarom hebben we een interne klachtenregeling ontwikkeld. Het doel van deze regeling is om klachten in goed overleg met elkaar op te lossen en de kwaliteit van onze dienstverlening te borgen.
Waarover kun je een klacht indienen?
Ben je niet tevreden over het gedrag van medewerkers of beslissingen die worden genomen? Dan kun je een klacht indienen. Uiteraard is het ook mogelijk een klacht in te dienen over zaken van algemene aard, waar niet direct een medewerker bij betrokken is. De handeling of beslissing van de organisatie moet wel persoonlijk voor jou gevolgen hebben gehad.
Wie kan een klacht indienen?
Je kan zelf een klacht indienen of dit door je partner, ouders, voogd/curator of een andere vertegenwoordiger laten doen. Kinderen vanaf 12 jaar kunnen zelf een klacht indienen. Voor kinderen jonger dan 12 moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen.
Kan iemand anders je bijstaan in de klachtenprocedure?
Allebei de partijen; degene die een klacht indient en degene over wie geklaagd wordt, kunnen zich door iemand laten ondersteunen. Vraag iemand die helpt met advies en ondersteuning tijdens de procedure, bijvoorbeeld een familielid, vriend(in) of advocaat. Ook een onafhankelijk cliëntvertrouwenspersoon die aan de Maatschappelijke Opvang is verbonden is een optie.
Binnen welke termijn wordt je klacht behandeld?
Als je de klacht wilt bespreken met de betreffende medewerker (eventueel met ondersteuning) gaan we ervanuit dat dit binnen vier weken gerealiseerd is.
Als je een schriftelijke klacht indient via de site hanteren wij een termijn van vier weken om de klacht met je af te handelen. Als je daarna een klacht bij de directie indient duurt deze procedure ook ongeveer vier weken. Zowel jij als degene over wie de klacht gaat krijgt binnen één week na de uitspraak schriftelijk bericht.
Zijn er kosten aan verbonden?
Het inschakelen van de cliëntvertrouwenspersoon is kosteloos. Als je kosten maakt voor bijstand zijn deze voor eigen rekening, ongeacht de uitspraak.
Hoe zit het met de geheimhouding en registratie?
Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht van de vertrouwelijke gegevens die bij de behandeling van de klacht gebruikt zijn. De in- en externe klachten registreren we en verwerken we jaarlijks anoniem in een verslag.
Intern klachtenformulier
Externe klachtenregeling
Wil je direct met een klacht buiten de Maatschappelijke Opvang terecht of verloopt de interne procedure niet naar wens? Richt je dan tot de externe klachtencommissie. Wij adviseren je om hierover vooraf contact op te nemen met de cliëntvertrouwenspersoon zodat je bijgestaan wordt in de procedure.
Contactgegevens:
Secretariaat Regionale Klachtencommissie Maatschappelijke Opvang Oost-Brabant.
Het secretariaat van de klachtencommissie maatschappelijke opvang is te bereiken onder:
klachtencommissie@avontuurczarnota.nl
of onder het postadres:
Secretariaat Regionale Klachtencommissie MO
Postbus 4305
4900 CH Oosterhout
Er is een standaard klachtenformulier. Dit formulier is op de verschillende locaties aanwezig. Vraag een van de medewerkers of de cliëntvertrouwenspersoon naar het formulier.
Voor meer informatie….
Wil je de volledige tekst van de externe klachtenregeling inzien? Dit is op al onze locaties op te vragen. Als je er behoefte aan hebt neemt een medewerker van de locatie de regeling met je door.